酒店员工流失

员工激励方法有诸多种，本文所介绍的激励对策是能够针对文章前面提到过的员工流失原因，给出相应的激励策略。

（一）员工流失现状及影响分析

1． 酒店员工流失现状

酒店作为密集型产业其流失率应保持在 15%以内，而 2016 年《世界酒店》杂志中一项数据显示，有 35%左右的酒店，员工流失率达到 30%，员工流失能够保持在 15%-30%之间的酒店占 36%，员工流失率低于 10%的酒店仅占 5%。

酒店员工流失是我国酒店经营管理中一个普遍但又不可避免的现象，如何将酒店员工流失率控制在一个良好的范围内成了酒店管理中的一项艰巨的任务[7]。

（1）高学历员工流失

高学历员工不仅有专业的职业技能、较好的职业素养，更有较高的对客服务质量，这些因素都能够为酒店带来可观的经济效益，但酒店自身存在对高学历员工培训和教育方面体质不完善的问题，从而造成高学历员工流失的现状。

（2）文化冲击流失

改革开放后，我国渐渐走向国际化，酒店行业也在逐步与国际接轨，在涉外酒店中存在着不同的文化背景、文化习俗，而这也导致员工无法接受文化的冲击而选择离职。例如：企业提倡的价值观念员工不能够完全认同，无法摆正自己位置来做正确的行为决策，当员工个人因酒店文化不能引导自己为酒店的发展而自觉努力时会导致员工选择离职。

（3）员工向其他行业流失

行业中的流失分两个方面，一是跨行业流失，例如：企业、保险、销售等，二是向其它旅游企业发展，例如：金融、保险、会展、游轮、与酒店相关的 OTA行业等[8]。其中高学历员工流失率更大，因为这类员工具有较好的与人沟通的能力及较强的外语能力，这也是其它服务类企业所需要的员工，因此容易被“挖墙角”，也让想要离职的员工容易找到下一份工作。

2． 员工流失对酒店经营带来的影响

员工大量流失给酒店经营造成影响的因素是多方面的，例如：酒店管理和服务质量的下降、部门凝聚力的缺失、核心竞争力的降低等。若酒店处于持续的员工流失状态则对酒店造成的影响是非常严重的。

（1）酒店管理成本损失

酒店在招聘员工后要对员工进行内部培训、绩效考核等等，这些管理投入的成本都是较大的，特别是员工的培训、选拔及开发方面，然而员工的大量的流动会迫使酒店再一次的进行员工招聘和培训来满足正常的人员配置使酒店照常运营，导致人员管理从时间和经历等方面的成本翻倍，对酒店经营带来不利影响, 如图 1 所示。

弱动生

工群化摇招培选开产

作体组员聘训拔发损

中动织工成成成成失

断 荡 向信本 本 本 本 成

心心 本

图 1 酒店管理成本流失分析图

（2）酒店服务质量和顾客满意度下降

酒店行业非常注重服务质量，老员工经过长期的培训和实践已完全懂得如何提高自身的服务质量，甚至获得了许多自己的忠实顾客，而老员工流失后重新培养新员工需要投入时间和经历对其进行培训，而这期间的对客服务，对于新员工来说缺乏一定的经验，导致顾客没有得到预期的期望，降低了顾客满意度，同样也影响了顾客对酒店的忠诚度[9]。

（3）酒店员工士气下降

员工的流失会导致其他员工的人心动荡，尤其是优秀的管理层员工，他们往往会带出一批优秀的员工，有一个优秀的小团队，若管理者流失就会让其他员工缺少以往团结协作的动力，新员工要经过培训及对酒店文化和工作流程的熟悉过程，老员工要重新适应并与新员工进行合作，在这个过程中间会导致员工的凝聚力集聚下降，不仅影响自身的工作状态还影响了对客服务的质量。

另一方面，仍然在岗的员工会与老员工进行一定交流，当了解到老员工在新的工作岗位发展的很好的时候，处于从众心态，本身会产生离职的意图，对本身的工作有些心不在焉，更无原有的士气存在。

（4）酒店荣誉及品牌损失

顾客对酒店评价的好与坏，很大一部分取决于自身的期望值有没有得到满足，以及酒店的稳定程度，如果是常客对于酒店频繁的更换员工会产生猜疑，从而影响顾客对酒店品牌的信任，最终降低酒店了酒店业内竞争力。

（5）阻碍核心竞争力的提高

员工的流失分为两个方向，一是员工仍然在酒店行业工作，二是跨到其他行业去工作。如果是前者，那么酒店核心员工将会流失到其他品牌的酒店中去，这不仅代表着人才的流失，更加意味着酒店核心竞争力的流失，核心员工的一些管理理念、忠实顾客甚至是酒店的内部秘密都可能外泄到同行业对手中，导致酒店在行业竞争中形成更为明显的反差。

（二）员工流失原因分析

马斯洛的需求层次理论中阐述人类需求有五大方面，生理、安全、社交、尊重和自我实现方面的需求。员工会从最基础的生理需求开始，随着经历阶段的改变，从而更改需求。本文总结员工流失的原因大体包络以下几种：

1． 为追求更高的工资待遇

酒店绩效考核体质不健全，考核标准不能保证绝对的公平与公正，主观随意性太强，并且没有在每周期的考核后进行必要的考核反馈与面谈，这样员工自身并不了解自己的工作有哪些优缺点，也就更加无法针对员工做的不足之处加以改正，导致员工绩效考核周期结束后出现大量员工离职的现象。

2． 为寻求更好的发展机会

对于传统酒店来说晋升渠道漫长切缓慢，纵向等级较多；而新兴酒店恰好相反，纵向等级减少了，同时职位也随之减少了，酒店的扁平化发展趋势让员工对未来发展感到遥不可及，当员工对比其他行业的薪资待遇与发展前景的时候，很容易出现离职倾向。

3． 对工作环境的要求

酒店 24 小时全天服务使得员工无论在哪一个部门其工作量都很大，长期高强度的工作对员工的身心健康有很大的影响，在压力大的情况下，员工基本生理需求往往得不到满足，因此促成了员工跳槽的行为。

4． 社会原因

一个良好的工作圈是每一位员工都想建立的，尤其当员工有了一定的工作成绩后，他们对行业中人际关系的要求会提高，近而员工在酒店工作时能否获得所期望的人际圈、能够获得归属感同样成为员工离职的重要因素。

5． 酒店管理不善

留住人才，减少员工流失率成为酒店人力资源管理者的重要任务，管理者的管理不善造成员工对酒店不满，员工为寻求能够发挥自身价值的途径会选择离职。

6． 酒店缺乏对员工职业生涯规划

当员工不愿将自己的人生目标与酒店发展结合在一起时，可能由于酒店在员工看来没有足够的晋升空间，无法满足员工在精神上希望获得人生价值的需求，从而注定了员工的离职。

目前酒店大部分离职的员工多为基层普通员工，平均年龄在 20-30 岁，据调查，一般年轻人对尊重的需求比中老年人的需求强烈，希望获得尊重、获取权利，希望自身的劳动成果能够得到大家的认可，所以基于目前的工作岗位及工作内容是否能够满足员工期望的需求成为员工离职的重要因素。

因此，当员工获得酒店给予他们的基本的生理需求提供良好的工作环境以及适当的工作压力后，员工便不会轻率的离开酒店。

（三）激励对策在培养员工忠诚中的作用

以控制员工流失为目的培养员工忠诚度有诸多钟方法，国外学者一般从员工心理学、行为理论学等方向给出解决酒店员工流失问题的对策，从激励角度出发能够获得忠诚员工，对控制酒店员工流失来说具有较大意义。

1． 薪酬福利激励基层员工获得忠诚

酒店一线的基层员工平均年龄普遍较小，每个人的可塑性很强，能够较快适应岗位需求，但基层员工往往薪酬较低，对于刚毕业的大学生来说，作为基层员工缺乏独立工作能力及认知水平，这需要人力资源根据员工每个人的特性给予相应的福利待遇，满足员工的需求，让员工在一个清晰的职业路线上持续走下去，从而获得员工的忠诚。

此外，还应制定科学的绩效评估制度。大多数星级酒店在绩效评估中，过于看重员工以往的表现而忽略员工在未来的发展。酒店管理人员应针对员工某方面的长处，针对其特点及兴趣来匹配恰当的工作内容。还要注意关注及保护基层员工的权益不被侵害，让员工产生强烈的归属感，有利于获得忠诚。

2． 个性化激励中层员工获得忠诚

酒店中层员工大体分为两种，w一是老员工从基层内部上升为中层管理者，管理经验较丰富，责任心较强，这类员工的需求层次也较高。二是刚踏入社会的大学生，他们具有较强的创新意识，但由于不能够较好的处理人际关系和不远吃苦而选择离职。酒店针对中层员工需以精神奖励为主，中层员工相对于物质奖励更注重多元化的精神鼓励或个性化激励措施，例如：每周将表现突出的员工照片放在表扬墙上，在员工培训的时候将其表现优秀的事例分享其他部门的人互相交流学习，定会让中层员工得到精神上的鼓舞，为酒店创造良好的经济效益。

3． 奖励性激励高层员工获得忠诚

对于收入较高的高层次员工，酒店应采用根据个人贡献的多少与员工福利相挂钩的政策，用股票期权制度增强员工的主人翁意识，也提升了员工对酒店的忠诚度，并且还可以让高层管理者拥有更多的自主经营权，激励其潜力的发挥，例如保险、长期服务的奖励性福利等。